Ömer Maden

Kurumlar, ister resmi olsun ister özel olsun, insanların tek başlarına yapmakta zorlandıkları ve bir amaç etrafında bir araya gelerek daha büyük güç oluşturdukları toplumsal yapılardır. Kurumlar, bir aradaki insanları inandıkları amaç etrafında motive edecek, insanların ihtiyaçlarını karşılayacak, toplumsal sorumluluğun yerine getirilmesinde kurum dinamiklerini harekete geçirecek yönetimlere ihtiyaç duyarlar. Kurumun sahip olduğu madde ve insan kaynaklarını kurum amacı doğrultusunda bilimsel ve sanatsal süreçleri kullanması gereken yönetimdir.

Yönetim, sürekli iç dinamikleri ve süreçleri, sunduğu hizmetleri, hizmet sunduğu kesimleri, çalışanlarını amaçları doğrultusunda kontrol ederek kurumu ayakta tutmaya çalışır. Bir çeşit canlı organizmalar gibi, kendisini ve çevresini dinler. Bu işlevini yaparken bilimsel süreçleri ve araçları kullanmaya özen gösterir ki, memnuniyet anketleri de bu araçlardan birisidir. Günümüz yönetim anlayışları (Kalite Yönetim Sistemi, İnsan Kaynakları Yönetimi, Stratejik Yönetim vb.)da bu yöntemleri gerekli kılmaktadır.  

Kurumlar özdeğerlendirmelerini yaparken iç ve dış paydaş şikâyetlerini, beklentilerini, görüşlerini ve memnuniyetlerini ölçmek durumundadır. Bunu ölçmenin en kolay yollarından biri de anketlerdir. Anketler oldukça popüler veri toplama yöntemleri olmakla birlikte, ancak uygun kullanılmaları halinde yarar sağlamaktadır. Paydaş memnuniyetini ölçen anketler de memnuniyet Anketleri olarak isimlendirilmektedir. Anket ile daha kolay, daha hızlı, daha ucuz ve daha doğru bir şekilde veriye ulaşabiliriz. Ancak anket hazırlamak için bilimsel yöntemleri uygulamak gerekir. Bu şekilde hazırlanan anketin güvenirliği ve geçerliği yüksek olacaktır.  

İnsanlar genellikle söylemek istediklerini, anlatmak istediklerini özellikle kendilerinden üst makamlara karşı söylemekte çekingen olurlar. Rahat söylemlerde bulunamazlar. Ya da her zaman çalışanlar yöneticilerine ulaşamazlar. İşte böyle durumlarda “yazı” kendimizi ifade etmede bir seçenek olarak karşımıza çıkar. Memnuniyet anketleri de çalışanın kendini yönetime karşı ifade edebilmesini, aynı zamanda yönetimin de çalışanların görüşlerini alabilmesine olanak sağlayan bir ifade tarzı olarak değerlendirilebilir.

Çalışan Memnuniyeti anketleri her bir kurum çalışanının icra ettikleri görevleri, kuruma olan bağlılıkları, iş arkadaşlarıyla olan uyumları, aldıkları ücretlerin tatmin durumları, çalıştıkları işyerlerinin fiziksel koşullarının yeterliliği, kurum içi iletişim, kurumdaki kariyer ve gelişim olanaklarının anlaşılması vb. pek çok konuda çalışan ve işyeri arasındaki ilişkinin durumunu sorgulamak için yapılan araştırmalardır. Tüm bu faktörlerin sonuçlarının önemli olmasının ise ana nedeni çalışan mutluluğu ve çalışan bağlılığıdır.

Memnuniyet anketleri, sosyokültürel ve demografik yapıya bağlı olarak çeşitli analiz ve kıyaslamalar yapabilmemize olanak sağlar. Çalışanların değişime olan yaklaşımlarını ve bakış açılarını ölçerek, kurumunzayıf ve güçlü yönlerini bir arada görmemizi sağlar. Çalışanların kuruma bakışını olumlu yönde etkiler. Kurum içinde verimliliğin ve iş performansının arttırılmasına yönelik gelişme alanlarını, kurumun önceliklerine ve genel performansına etkilerine göre belirlemeyi sağlar. Yapılan uygulamaların etkinliğini ölçmeyi sağlar ve kuruma çalışan memnuniyetini ve bağlılığını artırmak için en uygun eylem planlarını oluşturmada yön gösterir.

Ama yönetimsel yeterlikleri az olan, vizyon sahibi olmayan, kaliteye, müşteri memnuniyetine, insana hizmet anlayışına inanmayan, strateji geliştirmeden yoksun, günü kurtarmaya çalışan, sürekli gücünü ve yetkisini siyasi iradeye dayandırarak kullanan bir yönetim anlayışında, memnuniyet anketlerini uygulamak ve kullanmak beyhude bir çabadan ve zaman kaybından başka bir şey ifade etmez.